Zadovoljan pozivni centar je pun zadovoljnih agenata

Neuključivanje poslovnih ciljeva i potreba kad je pozivni centar u pitanju može biti ozbiljan problem u poslovanju. Izdvojeni odjeli i organizacije mogu spriječiti organizaciju u radu prema većem poslovnom cilju. Ako agenti nisu upoznati sa širim ciljem, oni bi radili u skladu s određenim postavljenim očekivanjima čime bi cijela perspektiva ispala iz okvira.

Rješenje tog problema za svaki pozivni centar je trening agenata. Zidne ploče za kontakt centre omogućuju praćenje trenutnih aktivnosti poziva u redu čekanja, uključujući ukupan broj poziva na čekanju, aktivnih poziva, propuštenih poziva, napuštenih poziva, odgovorenih poziva i ukupnog broja poziva u danu, tjednu ili mjesecu. To može omogućiti nadzornicima da imaju uvid u svaki učinak agenta.

Zadovoljan pozivni centar je pun zadovoljnih agenata

Ključne metrike za službu za korisnike su za pozivni centar iznimno bitne. Za mjerenje produktivnosti važno je razumjeti jesu li kupci najbolje usluženi i održavaju li agenti svoju učinkovitost. Zidna ploča pozivnog centra omogućuje vam procjenu ključnih metrika kao što su prosječno vrijeme čekanja, maksimalno vrijeme čekanja i prosječno vrijeme razgovora.

Problem koji pozivni centar može imati jest i kada zaposlenici nisu na prvom mjestu. Došlo je do pomaka od proizvoda i cijena prema kupcima i njihovim preferencijama kada je u pitanju profit. Ali tijekom ovog procesa, mnogi kontaktni centri ne obraćaju pozornost na zadovoljstvo agenata. Rad u stresnim situacijama, suočavanje s pritiscima i rad s niskim moralom mogu oslikati sumornu sliku zadovoljstva kupaca. Znate li zašto? Jer sretni agenti čine kupce sretnima, a nesretni ih mogu otjerati.

Stoga je za uspješan pozivni centar potrebno usredotočiti se na netradicionalne metrike. Postoji način da izađete iz ovog začaranog kruga, a to je jednako fokusiranju na kvalitativne i kvantitativne metrike kao što su povratne informacije korisnika u stvarnom vremenu i uravnotežene tablice rezultata.

Produktivnost agenata koje ima pozivni centar povezana je sa zadovoljstvom korisnika i organizacijskim rastom. Ako želite biti superiorni i u pogledu profita i zadovoljstva ljudi, onda je način da to učinite vođenje računa o agentima putem zidnih ploča kontaktnog centra.…